«Der Kunde ist König» – diesen Leitsatz hat Harry Gordon Selfridge 1909 bei der Eröffnung seines, bis heute weltberühmten, Kaufhauses in der Londoner Oxford Street geprägt.
Er hat damals schon erkannt, dass man der Kundschaft ein maximales Kauferlebnis bieten muss, damit sie zufrieden wieder kommt und das Geschäftsergebnis auch stimmt.
Damit das auch beim Online-Shopping so bleibt, muss der Fokus auf einer steten Optimierung und Ausrichtung der Customer Journey auf die Bedürfnisse der Kundschaft liegen. Die Entscheidungswege der Kund*innen für Produkte oder Dienstleistungen werden immer komplexer. Diesen Prozess kann ein Unternehmen mit Hilfe der Customer Journey Map nachvollziehen. Sie stellt alle Interaktionen visuell dar, bildet die Customer Experience über alle Touchpoints zwischen User*innen und Unternehmen ab.
Im B2B-Bereich gilt es herauszufinden, welche Personen welche Entscheidungen treffen und ihnen jeweils eine individuelle Customer Journey Map bereitzustellen. Mit guten Touchpoints können Sie auch Ihre KPIs verbessern: Return on Invest (ROI), Customer Effort Score (CES), Customer Lifetime Value (CLV), Customer Satisfaction (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Customer Churn.
Das Team von MOLINOTEQ rät: Gehen Sie auf Ihre Customer Journey mit den Augen Ihrer Kund*innen. So finden Sie am schnellsten die Schwachstellen. Wir unterstützen Sie jederzeit gerne bei der Analyse und Optimierung der einzelnen Touchpoints und beim Erstellen Ihrer Customer Journey Maps.
