Unzufriedenheit mit Online-Handel

Die Schweizer Bevölkerung kauft immer häufiger online ein, im Jahr 2023 für rund 14 Milliarden Schweizerfranken. Wurden auf dem Höhepunkt der Covid-Pandemie im Jahr 2020 pro Kopf durchschnittlich 4.8 Pakete geliefert, waren es im Jahr 2023 sogar 5.3 Pakete. Dennoch steigt die Unzufriedenheit mit Onlineshops, Lieferdiensten und Rücksendungen.

Im Jahr 2019 bezeichneten 70 % der Online-Shopper ihren letzten Einkauf als «einfach». 2023 waren es nur noch 41 %. Viele Zwischenschritte bis zum Verkaufsabschluss, komplizierte Zahlungsprozesse, mangelnder Support und der Zwang, ein Kundenkonto zu eröffnen, um überhaupt bestellen zu können, sorgten für Verdruss. Die Zufriedenheit mit dem Lieferprozess sackte von 79 % auf 43 % ab. Laut E-Shopper-Barometer steigen die Ansprüche der Kund*innen, ganz oben auf der Wunschliste stehen Echtzeit-Informationen über den Stand der Lieferung und Bestellungen ohne Kunden-Login. Das Retournieren bezeichneten 2019 noch 66 % als «einfach», aktuell sind es nur 33 %.

Tilmann Schultze, CEO von DPD Schweiz, hierzu: «Eine zentrale Erkenntnis aus dem E-Shopper-Barometer ist, dass die Zufriedenheit mit dem Online-Einkaufserlebnis in den letzten Jahren gesunken ist, obwohl das Volumen im E-Commerce zunimmt». Just-in-time-Lieferungen, Echtzeit-Informationen sowie kundennahe Pick-up und Drop-off-Infrastrukturen würden als Selbstverständlichkeit erwartet, so Schultze weiter.

Sie möchten die User Experience für Ihre Kundschaft optimieren, um weiterhin in der ersten Liga des E-Commerce zu spielen? Sprechen Sie uns an, wir sorgen dafür!