Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und auch zu erhalten ist für jedes Unternehmen eine stete Herausforderung. Insbesondere bei Datenschutz und Sicherheit sind die Menschen beim Einsatz von generativer KI verunsichert.
Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und auch zu erhalten ist für jedes Unternehmen eine stete Herausforderung. Insbesondere bei Datenschutz und Sicherheit sind die Menschen beim Einsatz von generativer KI verunsichert.
Der aus Schottland stammende Experte für Customer Experience (CX) Adrian Swinscoe hat sich in seiner Kolumne auf marktforschung.de mit dem Thema beschäftigt. Seit 2012 hat das US-amerikanische Qualtrics XM (Experience Management) Institute 10‘000 US-Verbraucher nach ihren diesbezüglichen Bedürfnissen befragt. Die neueste Studie zeigt, dass das Vertrauen der US-Verbraucher auf dem niedrigsten Stand seit 2016 gefallen ist und nun wieder das Niveau von 2012 erreicht hat.
Für Swinscoe besonders interessant: Mit dem Alter der Kundschaft nimmt deren Vertrauen zu. Die Vertrauensquote bei den 18- bis 24-Jährigen liegt demnach bei 28%, bei den über 65-Jährigen liegt sie bei 57%. Er zitiert in seinem Artikel auch den Leiter des Qualtrics XM Institute, Bruce Temkin. Dieser schreibt den Unternehmen Folgendes ins Aufgabenheft:
«Nahezu jede Interaktion mit einem Unternehmen kann sich auf das Vertrauen eines Kunden, eines Mitarbeiters oder anderer Interessengruppen auswirken. Um zu vermeiden, dass das Vertrauen verloren geht, müssen Unternehmen konsequent handeln, ihre Fähigkeiten nicht überbewerten, proaktiv die Verantwortung für alle Probleme übernehmen und ein starkes Engagement für die Lösung von Problemen zeigen». Unternehmen hätten nur eine Chance, einen positiven, starken ersten Eindruck zu hinterlassen, so Temkin weiter.
Die Marktforschung bestätigt also, dass Generative KI für diesen, einmaligen „ersten Eindruck“ den Menschen in den meisten Fällen nicht ersetzen kann. Was lesen Sie lieber? Einen KI-generierten Text, der „allgemein“ bleibt oder einen „handgeschriebenen“ Newsletter mit „handverlesenem“ Inhalt?
Unsere Content-Manager*innen lesen täglich viele Seiten von Fachartikeln und Studien zu den für Unternehmen aktuell relevanten Themen. Daraus filtern sie die wichtigsten Informationen, schreiben eine Zusammenfassung und verlinken die Quellen im Text.
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