KI-Einsatz im Kundendienst

Daniel O’Sullivan, Senior Director Analyst bei Gartner, sagt dazu: «Dienstleister müssen lernen, neben menschlichen Kund*innen auch KI-Agenten zu bedienen, die für Kund*innen Aufträge ausführen. Aufgaben wie das Eröffnen und Kündigen von Abonnements oder Mitgliedschaften sowie das Aushandeln von Versandkosten können bald ausschliesslich KI-Agenten durchführen».

Dienstleistern rät O’Sullivan zu diesen Vorbereitungen:

• Von mehr Interaktionen mit KI-Agenten ausgehen und die digitale Infrastruktur entsprechend einrichten, um eine Vielzahl von Bots verwalten zu können.
• Das Serviceangebot anpassen, so dass es KI-Aktivitäten unterstützt und auch zwischen KI und menschlichen Kunden unterscheiden kann.
• Richtlinien für KI-Interaktionen bestimmen, vor allem hinsichtlich des Datenschutzes.
• Mit KI-Entwicklern zusammenarbeiten, um KI-Agenten in die eigenen Produkte zu integrieren und die Abhängigkeit von externen KI-Programmen zu reduzieren.

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