Die klassische CX-Forschung wird sich spalten

Er prognostiziert auf der einen Seite die operative Dauerforschung mit automatisierten Feedback-Schleifen, KI-gestützte Kunden-Feedbacks, Echtzeit-Tracking entlang der Customer-Journey und 360°-Social-Media-Monitoring.

Er hat sich auch damit beschäftigt, welche Chancen die Kombination von CX-Tracking, Behavioral Data und generativer KI eröffnen. Die sieht er in der Verbindung von qualitativen und quantitativen Ansätzen: KI könne tausende Texte mit einer thematischen Tiefe analysieren, die früher nur in kleinen qualitativen Studien möglich war. Predictive Analytics könne auf Basis von Verhaltensdaten Abwanderungen erkennen, bevor sie passieren.

Die CX-Forschung der Zukunft? Originär. «Hinter den Daten stehen wirklich Menschen. Befragte, die freiwillig Feedback geben, die man identifizieren kann, deren Antworten auf validen Instrumenten basieren und die nicht von einem Bot repliziert wurden», so sein Fazit.